Voyage en avion : vol retardé

À quelles conditions a-t-on droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?

Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.

Arrivée en France

Départ d'un pays de l'Union européenne, de la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.

L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.

Ce retard doit être d'au moins :

• 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins

• 3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE

• 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE

Départ d'un autre pays

Vol avec une compagnie européenne et à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse

Le vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

• Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne

• Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse

L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

Exemple

Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.

La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.

Ce retard doit être d'au moins :

• 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins

• 3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE

• 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE

Autre situation

Votre vol n'est pas concerné par la garantie d'une assistance.

Toutefois, si vous subissez un préjudice du fait du retard de votre vol (correspondance manquée et rachat d'un billet par exemple), vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne.

À savoir

Vous devez justifier votre préjudice.

L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.

C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.

C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).

À savoir

Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé voyage à forfait).

Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?

Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

• Rafraîchissements

• Restauration

• 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)

• Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

À noter

Si la prise en charge n'est pas fournie, la compagnie devra vous rembourser les frais que vous aurez avancés. Conservez tous les reçus pour les justifier.

Peut-on se faire rembourser son billet en cas de retard de vol ?

Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :

• Le retard est d'au moins 5 heures

• Vous renoncez à votre voyage.

Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.

À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de retard de vol ?

Si votre vol arrive avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.

L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :

• 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins

• 400 € pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE)

• 400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE

• 600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors UE

L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.

Vous n'avez pas droit à l'indemnisation si vous renoncez à votre voyage.

Vous n'y avez pas droit non plus dans les cas suivants :

• Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité

• Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.

Attention

L'indemnisation n'est pas due si le retard provient d'une circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens par exemple). En revanche, vous pouvez être indemnisé en cas de grève de personnels de la compagnie.

Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en RAR.

Un modèle de lettre est disponible :

À savoir

Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.

L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.

Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.

Que faire en cas de litige à la suite d'un vol retardé ?

Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :

• Refus de vous indemniser

• Absence de réponse dans les 2 mois

Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.

Vous pouvez aussi faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :

À savoir

Vous devez joindre une copie de vos justificatifs.